El problema: familias sin información
Cuando un paciente ingresa a cirugía, urgencias u hospitalización, sus acompañantes suelen quedar en una sala sin saber en qué etapa está el proceso. Preguntan una y otra vez en el puesto de enfermería, interrumpen al personal y aumentan su ansiedad. El equipo clínico, por su parte, dedica tiempo a responder consultas que podrían resolverse con información oportuna.
Esta falta de comunicación afecta la percepción de la calidad del servicio, aunque la atención clínica sea excelente.
La experiencia del paciente incluye a la familia
La humanización de los servicios de salud es un principio presente en las orientaciones del Ministerio de Salud y Protección Social, y la experiencia del usuario es uno de los aspectos que observan las instituciones al evaluar la calidad de su atención. En la práctica, la experiencia del paciente se extiende a su red de apoyo: la familia también vive el proceso.
Un principio básico
Informar no significa revelar la historia clínica. Significa comunicar la etapa del proceso —ingreso, preparación, procedimiento, recuperación— con un identificador que proteja la identidad del paciente.
Cómo ayuda la tecnología
Un sistema de seguimiento del paciente registra cada cambio de etapa y lo muestra en pantallas de la sala de espera o en un canal digital autorizado, usando un código en lugar del nombre completo. Así, la familia sabe en todo momento en qué fase se encuentra su ser querido.
Etapas que suelen comunicarse
- Ingreso y admisión.
- Preparación para el procedimiento.
- Procedimiento en curso.
- Recuperación.
- Seguimiento o salida.
Protección de datos: un requisito, no un detalle
Los datos de salud son datos sensibles según la Ley 1581 de 2012, por lo que requieren autorización y medidas especiales. La Superintendencia de Industria y Comercio – Protección de datos personales publica orientación sobre su tratamiento. Por eso, cualquier solución de información a familias debe diseñarse con identificadores anónimos, autorización del paciente o su representante y acceso restringido a la información clínica.
Aplicaciones en la institución
Salas de cirugía
Pantallas con el estado de cada paciente identificado por código, actualizadas por el personal en cada transición.
Urgencias
Información sobre la etapa de triage, valoración o espera de resultados, que ayuda a gestionar expectativas.
Admisión y consulta externa
Llamado multimedia del paciente, priorización y medición de tiempos de oportunidad.
Beneficios para la institución
Las familias informadas tienden a consultar menos en los puestos de enfermería, lo que libera tiempo del personal. La institución obtiene además registros de tiempos por etapa, útiles para analizar la oportunidad de la atención. El beneficio más importante es cualitativo: una experiencia más tranquila y respetuosa para quienes esperan.
Cómo encaja KONEX PXM
KONEX PXM es la solución de K&T para la experiencia del paciente: admisión digital, ruta del paciente, llamado multimedia, priorización e indicadores de oportunidad, con integración al sistema de información hospitalaria (HIS). Conozca también las soluciones para el sector salud.
Preguntas frecuentes
¿Se muestra el nombre del paciente en pantalla?
Lo recomendable es no hacerlo. Se usan códigos o identificadores entregados a la familia para proteger la privacidad.
¿Quién actualiza la información?
El personal asistencial o administrativo registra cada cambio de etapa en el sistema, idealmente integrado con los procesos que ya realiza.
¿Funciona solo en cirugía?
No. Puede aplicarse en urgencias, hospitalización, procedimientos ambulatorios y consulta externa, ajustando las etapas a cada servicio.
Conclusión
Mantener informada a la familia es una forma concreta de humanizar la atención. Con un diseño respetuoso de la privacidad, la tecnología convierte la espera en un proceso comprensible.
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Fuentes y referencias
- Ministerio de Salud y Protección Social
- Superintendencia de Industria y Comercio – Protección de datos personales
Las fuentes se citan como contexto general. Este artículo no reproduce estadísticas no verificadas; los resultados de cualquier implementación dependen de cada organización.