¿Está buscando una manera de ponerse en el lugar de sus clientes y comprender sus necesidades?
La mejor manera de alinear el objetivo de su empresa con los requisitos de su cliente es comprender la perspectiva del consumidor. ¿Cómo haces eso?
Si desea utilizar la herramienta más precisa para medir la satisfacción del consumidor con su marca, ¡permítame presentarle el mapeo del recorrido del cliente!
El mapeo del viaje del cliente lo ayuda a visualizar con precisión las interacciones de un consumidor con su empresa. Recientemente, las empresas que han comenzado a elaborar estrategias en torno al viaje del consumidor han podido ofrecer resultados excepcionales. Por lo tanto, la gestión del éxito del cliente es esencial para regular las expectativas de sus clientes.
Cuando combina el customer journey map con un puntaje neto de promotor (NPS) en sus encuestas, puede medir la experiencia de su cliente en una escala. El mapeo de consumidores es un rastreador GPS para propietarios de negocios que ayuda a impulsar la fuerza de ventas para brindarle un NPS más alto y mayores ingresos.
El mapeo del viaje del cliente representa visualmente el compromiso de un consumidor con su negocio o servicio. Como propietario de un negocio, su objetivo debe ser eliminar los obstáculos para que el viaje de un cliente sea productivo y sin obstáculos.
Mapear el viaje de la experiencia de su cliente le dará una comprensión completa de todos los puntos de contacto que su cliente tiene con su organización en un período determinado. Estos pueden ir desde la publicidad de la marca en las redes sociales hasta los clientes que deciden optar por el servicio y sus interacciones posteriores a la compra.
El mapeo del viaje del cliente se basa en la identificación de los puntos de contacto de su negocio. Los puntos de contacto externos e internos más comunes son las redes sociales, los anuncios en línea, los catálogos de productos, los sitios web y la interacción con su equipo de ventas. Su estrategia de punto de contacto identifica las áreas de debilidad en su modelo de negocio, lo que le permite tomar medidas.
Las expectativas de los clientes han evolucionado desde simples compras hasta esperar una experiencia más personalizada con su negocio. Para mantenerse al día con las nuevas tendencias de marketing, el mapeo del recorrido de la experiencia de su cliente es esencial para optimizar la experiencia.
Antes de agregar a la experiencia del cliente, los dueños de negocios deben familiarizarse con los clientes. Debe comprender completamente los desafíos que enfrentan al tratar con su empresa. Cuando ve a su empresa desde la perspectiva de un consumidor, puede comprender mejor las luchas y definir los puntos débiles en el viaje del consumidor.
Ya sea una pequeña o mediana empresa o una industria bien establecida, estas acciones son el primer paso para construir una empresa centrada en el cliente. Invertir en viajes bien investigados que documenten acciones y emociones durante la compra es la clave para brindar a sus clientes el mejor servicio. Optimiza automáticamente el proceso de incorporación de clientes priorizando y revisando las intenciones de sus clientes.
El gerente de servicio al cliente puede proporcionar información sobre departamentos individuales al recopilar los comentarios del cliente. Una comprensión colectiva de la personalidad del comprador crea un equipo multifuncional entre el equipo de ventas, el departamento de envío y marketing o el servicio al cliente.
Una vez que haya invertido en el mapeo del viaje del cliente, será más fácil retener a los clientes. Generará un mayor retorno de la inversión (ROI) y le brindará una ventaja competitiva en el mercado.
Si se pregunta cómo se puede aplicar el mapeo del viaje del cliente a su industria, puede inspirarse en los siguientes ejemplos.
Mapa de viaje del cliente bancario
La visita de un nuevo cliente al banco se basa en su primera impresión. Evalúan el lugar, los lugares de estacionamiento disponibles y el ambiente del banco. Las principales preocupaciones que siguen son el tiempo de espera percibido y las opciones de emisión de boletos disponibles. El banco puede instalar quioscos de autoservicio, depósitos en efectivo y facilidades de retiro.
Como los nuevos clientes interactúan por primera vez con los empleados del banco, su profesionalismo y comunicación gobiernan una relación a largo plazo. Los puntos de contacto incluyen la transparencia en los contratos y las políticas. Para preguntas sobre préstamos y aplicaciones de banca móvil, los Chatbots de WhatsApp son útiles para dar respuestas a los clientes fuera del horario de atención.
Una de las últimas etapas en el proceso de mapeo incluye la obtención de comentarios de los clientes. Después de reunir áreas de puntos débiles, puede tomar las medidas adecuadas para responder. Esto crea una relación saludable para realizar ventas cruzadas, promocionar ofertas y fomentar una familia de clientes leales.
Mapa de viaje del cliente minorista
Puede maximizar las ganancias de la cadena de suministro minorista siguiendo el típico mapa de viaje del cliente. Comienza con la etapa de conocimiento, durante la cual el cliente se da cuenta de la existencia de su marca o productos. Esto se basa en anuncios, recomendaciones de otros clientes y lectura de blogs en línea.
Durante la fase de participación, el cliente conoce su marca en función de las reseñas y los comentarios. Una vez que el cliente visita la tienda, la decisión de compra está influenciada por la disponibilidad del producto y los puntos de precio.
Esta es una oportunidad para maximizar las ventas al facilitar el proceso de pago en colas bien administradas. Un personal amable que responde consultas aumenta la satisfacción de los servicios del cliente. Cuando los clientes cuentan con opciones flexibles de recogida y entrega en la acera, es más probable que elijan su tienda.
El período posterior a la compra es crucial para determinar si se trata de una compra única o si tiene un cliente recurrente. Durante la fase de retención, ofrezca asistencia con respecto a una compra, envíe ofertas personalizadas a través de SMS y correos electrónicos y extienda las encuestas de comentarios. La promoción y el marketing de boca en boca proporcionan una asociación a largo plazo de clientes satisfechos con su empresa.
Mapa de viaje del cliente de las oficinas públicas
Los sectores propiedad del gobierno, como el departamento de vehículos motorizados (DMV), tienen una multitud de clientes. La importancia de la experiencia del cliente en las oficinas del DMV está empujando a las agencias públicas a mejorar el viaje de sus clientes.
Los puntos de contacto más comunes para el DMV incluyen consultas personales, documentación de compras de vehículos y servicios de posventa. La instalación de autoquioscos habilitados para biometría ahorra a los consumidores colas y procedimientos interdepartamentales complejos.
Múltiples teorías explican los modelos de viaje del consumidor. Aunque cada negocio es diferente, hemos enumerado las siete reglas principales para ayudarlo a adaptar los mapas de experiencia del cliente para la experiencia de su usuario.
1. Enumere los KPI que desea mejorar y los puntos de referencia
2. Crea una imagen de cliente
3. Comprenda el proceso de mapeo de su negocio
4. Trabaje asignando el viaje al mapa
5. Encuentre las áreas que están afectando sus puntos de referencia de KPI
6. Encuentra una solución para mejorar el recorrido de tu cliente
7. Usa encuestas para recopilar comentarios
Discutamos el impacto que tiene cada etapa en el resultado del mapeo de viaje personalizado.
Paso 1: enumere los KPI que desea mejorar y los puntos de referencia
Definir los hitos de su empresa de acuerdo con la declaración de la misión es el paso inicial para mapear el recorrido del cliente. A continuación, identifique el área de mejora e inicie una colaboración cruzada para mejorar la experiencia del usuario.
Paso 2: crea un perfil de cliente
Se recomienda que las empresas diseñen una persona de usuario para todos los productos y servicios. Por ejemplo, debe preparar mapas de viaje para servicios B2B y B2C. Este personaje de producto lo ayudará a ofrecer servicios únicos y soluciones rápidas a sus clientes.
Paso 3 – Comprenda el proceso de mapeo de su negocio
El mapeo del viaje del cliente comienza analizando individualmente más fases menores del viaje. Las preguntas más críticas en el formulario de comentarios pueden basarse en la conexión con la marca, la atracción para que inviertan, el servicio y la retención de clientes.
Paso 4: Trabaje asignando el viaje al mapa
Un mapa de viaje debe diseñarse en función de la experiencia personal más cercana de sus usuarios. Esto se puede simular haciendo una búsqueda exhaustiva en Google, explorando las redes sociales en busca de reseñas y replicando el conocimiento del usuario hasta que compra. Requiere que consideres cada punto de contacto desde la perspectiva del comprador. Debe probar el viaje mapeado varias veces para diseñar el más realista.
Paso 5: encuentre las áreas que afectan sus puntos de referencia de KPI
Explore todos los factores que actúan como un obstáculo para lograr los KPI objetivo. Esto le permitirá crear estrategias para los factores que más impactan en su negocio.
Paso 6: encuentre una solución para mejorar el recorrido de su cliente
Los analistas de datos pueden usar herramientas como Google Analytics para ampliar la investigación y actualizar a fondo los mapas de viaje.
Paso 7: use encuestas para recopilar comentarios
Los mapas de experiencia del cliente basados en supuestos de comportamiento del consumidor dan una imagen falsa del crecimiento del negocio. Para tener en cuenta las opiniones de sus clientes, debe recopilar información sobre sus experiencias en múltiples canales y foros privados.
Esta revisión es una guía completa para comprender la definición del mapa de viaje del cliente en el contexto de las prácticas comerciales modernas. Puede diseñar mapas de viaje del cliente que identifiquen los puntos de contacto y los KPI y crear un embudo de ventas efectivo. Se han incluido mapas de viaje de muestra para ayudarlo a diseñar mapas precisos.