Múltiples teorías explican los modelos de viaje del consumidor. Aunque cada negocio es diferente, hemos enumerado las siete reglas principales para ayudarlo a adaptar los mapas de experiencia del cliente para la experiencia de su usuario.
1. Enumere los KPI que desea mejorar y los puntos de referencia
2. Crea una imagen de cliente
3. Comprenda el proceso de mapeo de su negocio
4. Trabaje asignando el viaje al mapa
5. Encuentre las áreas que están afectando sus puntos de referencia de KPI
6. Encuentra una solución para mejorar el recorrido de tu cliente
7. Usa encuestas para recopilar comentarios
Discutamos el impacto que tiene cada etapa en el resultado del mapeo de viaje personalizado.
Paso 1: enumere los KPI que desea mejorar y los puntos de referencia
Definir los hitos de su empresa de acuerdo con la declaración de la misión es el paso inicial para mapear el recorrido del cliente. A continuación, identifique el área de mejora e inicie una colaboración cruzada para mejorar la experiencia del usuario.
Paso 2: crea un perfil de cliente
Se recomienda que las empresas diseñen una persona de usuario para todos los productos y servicios. Por ejemplo, debe preparar mapas de viaje para servicios B2B y B2C. Este personaje de producto lo ayudará a ofrecer servicios únicos y soluciones rápidas a sus clientes.
Paso 3 – Comprenda el proceso de mapeo de su negocio
El mapeo del viaje del cliente comienza analizando individualmente más fases menores del viaje. Las preguntas más críticas en el formulario de comentarios pueden basarse en la conexión con la marca, la atracción para que inviertan, el servicio y la retención de clientes.
Paso 4: Trabaje asignando el viaje al mapa
Un mapa de viaje debe diseñarse en función de la experiencia personal más cercana de sus usuarios. Esto se puede simular haciendo una búsqueda exhaustiva en Google, explorando las redes sociales en busca de reseñas y replicando el conocimiento del usuario hasta que compra. Requiere que consideres cada punto de contacto desde la perspectiva del comprador. Debe probar el viaje mapeado varias veces para diseñar el más realista.
Paso 5: encuentre las áreas que afectan sus puntos de referencia de KPI
Explore todos los factores que actúan como un obstáculo para lograr los KPI objetivo. Esto le permitirá crear estrategias para los factores que más impactan en su negocio.
Paso 6: encuentre una solución para mejorar el recorrido de su cliente
Los analistas de datos pueden usar herramientas como Google Analytics para ampliar la investigación y actualizar a fondo los mapas de viaje.
Paso 7: use encuestas para recopilar comentarios
Los mapas de experiencia del cliente basados en supuestos de comportamiento del consumidor dan una imagen falsa del crecimiento del negocio. Para tener en cuenta las opiniones de sus clientes, debe recopilar información sobre sus experiencias en múltiples canales y foros privados.